Обязательно улыбаемся при разговоре с клиентом. Помним о том, что клиент чувствует улыбку по телефону.

Общие правила и запреты

1. Нет техподдержки без обращения
2. Нет обращения без имени, фамилии и телефона
3. Нельзя ставить на удержание и узнавать, как обстоят дела. Хочешь узнать подробности: оформи обращение, положи телефон, узнай и перезвони, если надо.
4. Запрещено обещать или пробовать, на авось. "Я поробую это сделать завтра" - "Я буду работать над этим обращением и дам обратную связь, по результатам"

Скрипт разговора

1. IT Мастер Сервис <Иван> Добрый день!
2. Как я могу к вам обращаться?
3. Из какой вы компании?
4. Как я могу вам помочь?
5. Минутку я оформлю обращение, подскажите вашу фамилию и контактный телефон.

Ответы на типичные запросы

Требование конкретного сотрудника:

• Клиент: Мне нужен <Антон>.
• Вы: Он сейчас работает по вашему обращению? Если да надо найти обращение и проверить, если правда - переводим звонок.
• Клиент: У меня срочная заявка.
• На данном этапе вы должны знать, что конкретно у клиента не работает и присвоить обращению соответствующий статус. Если у заявки статус Инцидент - сообщите об этом клиенту. Вы: Вашей заявке присвоен статус Инцидент, он будет рассмотрена в первую очередь. Если это рядовой запрос на обслуживание тогда Вы: Хорошо, я сделаю в обращении отметку, что это срочно.

Отказ называть фамилию

• Клиент: Зачем вам фамилия
• Вы: Я не смогу оформить обращению и помочь вам если не будет фамилии.
• Клиент: Я же сказала вам из какой я компании.
• Вы: У меня есть стандарты работы, если я их нарушу, меня оштрафуют.