Работа в Итилиум

Работа в Итилиум

  1. Работа с Обращениями
    1. Прием обращения
      2. Любые обращения пользователей в службу технической поддержки должны фиксироваться. Метод фиксации может отличаться в зависимости от того нужно ли создать новое обращение либо добавить комментарий к уже существующему.
      При фиксации обращения важно определить следующие, обязательные для заполнения, параметры:
      • Клиент. Наименование компании клиента
      • Инициатор. Лицо в компании Клиента обратившиеся с обращением.
        • Если Инициатора в базе нет. Следует СРАЗУ внести в БД новое физ лицо потребителя услуг. см. пункт по вводу пользователей потребителей услуг.
      • Услуга. Общее название группы услуг, входящихв ее состав.
      • Состав услуги. Конкретное действие.
      • Тип обращения.
        • Запрос на обслуживание - запрос, касающийся Планового сопровождения ПО и инфраструктуры.
        • Инцидент - запрос, подразумевающий, невозможность выполнения одним или несколькими сотрудниками, компании Клиента своих должностных обязанностей, даже частично, по причине неисправности оборудования или БД 1С;
          либо то, что компания Клиент находится под угрозой санкций, со стороны контролирующих органов (например, работа без ККМ)
        • Запрос на изменение - запрос на изменение инфраструктуры и ПО. В данный момент не используется
      • Тема обращения. Краткое описание обращения (одной строкой)
      • Описание обращения. Полное описание обращения. Зависит от Услуги.
        • Разработка ПП 1С и Сопровождение ПП 1С
          • Если в компании 1 база, которая обслуживается в нашей компании, и про нее есть вся информация, пользователя допрашивать и писать информацию по БД не надо. Достаточно указать: Комплексная или Бухгалтерия или УТ
          В противном случае заполнение описания БД по плану внизу обязательно.
          • Имя БД: "ООО Рога и Копыта тестовая БП"
          • Путь в БД: D:\1C_base\Рога и копыта test_bp
          • Имя пользователя БД: Бухгалтер
          • Пароль пользователя в БД. Если у нас нет админского.
          После описания БД нужно указать, что пользователь хочет сделать (изменить, обновить, исправить), как можно более подробно обязательно освящая следующие пункты:
          • Документы. Если речь идет о проблеме в каком-то документе, в описании обязательно должен присутствовать ВИД (приходная накладная, реализация товаров и услуг) НОМЕР и ДАТА документа , а так же конкретные действия по шагово, которые приводят к появлению проблемы, а так же описание самой проблемы. Если сама по себе проблема не дает очевидного понимания того, какую сложность она представляет для пользователя, нужно узнать чем конкретно она ему мешает.
          • Справочники. Вид справочника. Описание проблемы или пожеланий
          • Отчеты. Если есть пожелание по новому отчету, всегда нужно сразу запросить шапку этого отчета в Excel. Если есть ошибки в существующем нужно узнать все вводные, отборы, даты - чтобы иметь возможность построить такой же отчет в офисе + описание ошибки со слов пользователя.
    2. Внесение корректив в обращение
      3. Часто бывает, что обращение находится в ожидании какого-то события или нескольких событий или есть план выполнения. Тогда необходимо вносить комментарий в обращение, КАЖДЫЙ РАЗ при появлении новой информации. Пример комментария
      // 16_09_2018 16_16
      Звонила Галина Борисовна, сервер оплачен, ожидает паспортных данных инженера для печати доверенности.
    3. Состояние обращения
      • Зарегистрировано. Обращение зафиксировано в системе.
      • В работе. Обращение в работе, в текущий момент, назначен Наряд.
      • Ожидание. Обращение было в работе, теперь ожидает действия со стороны клиентов, либо 3-их лиц, либо нас
      • На уточнении. По обращению нет всех данных. Нужно уточнить информацию.
      • Закрыто на 1-й линии. Проблема решилась по телефону, без подключения к ПК пользователяю.
      • Закрыто. Обращение закрыто.
  2. Работа с Нарядами
    3. Наряд создается, перед выполнением работы. Работой считается удаленное соединение, выезд и т.п. Консультации по телефону без подключения работой не считаются.
    1. Наряд в офисе
      • Варианты создания наряда
        • На основе Обращения клиента
        • Самостоятельно.
          • Для фиксации времени выполнения регламентных задач: Проверка бэкапов и т.д.
      • Параметры Наряда
        • Группа параметров ИТМС: Сверхурочно - для сверхурочных нарядов флаг обязателен.
        • Группа параметров ИТМС: Разовый клиент нужен счет - обязателен для работ по разовым клиентам.
        • Задача/Описание
          • Целиком переносится из Обращения автоматически.
        • Тип
          • В офисе, На выезде. Для Нарядов с услугой выезд тип: В офисе.
        • Ответственный
          • Сотрудник, выполняющий работу.
        • Решение/Замечания
          • Фиксация всех действий и плана по Наряду.
          • План выполнения Наряда.
            • Если работа большая необходимо составить План выполнения 1. делаю то 2. Делаю это. В любом случае, инженер Всегда Обязан четко представлять, что он сейчас делает и с какой целью.
             Пример плана работы:
            ок 1. Копируем текущую базу
            ок 2. Устанавливаем эмулятор для тестов 31.08.2018 17:23:42
            ок 3. Анализ текущей ситуации по применению онлайн ккт - что сделано, что работает, что не работает
            ок 3.1 При открытии смены сделал 31.08.2018
            ок 3.2 При закрытии смены сделал 31.08.2018 19_01
            3.3 кнопка Выемка денег
            // Приостановка 31.08.2018 16:00:09
            Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.
          • Комментарии к приостановкам и фиксация продвижения.
            • Нужно фиксировать ход работ и приостановки по Наряду. Пример:
            // Приостановка 31.08.2018 16:00:09
            Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.
        • Состояние Наряда
          • Назначен
          • В работе
          • Приостановлен
          • Завершен
    2. Наряд на выезде
      • Фиксация выезда
        • Время, затраченное на то, чтобы добраться до клиента в Итилиум не учитывается, поэтому создается наряд на услугу: Поддержка автоматизированных рабочих мест (АРМ), состав услуги: Выезд. Далее наряд переходит в состояние Завершен.
        Данные действия должны быть выполнены непосредственно перед выездом.
        Выезды для развоза счетов в программе фиксировать не надо.
      • Фиксация работы
        • Перед выездом, в офисе создается наряд на услугу, которая нужна клиенту. Состояние наряда присвается: Назначен. По прибытии к клиенту в мобильном клиенте переводим Наряд в состояние: В работе. По отъезду состояние: Завершен либо Приостановлен. Комментарии и ведение Наряда, так же как и в офисе.
  3. Ввод нового потребителя услуг
    • Управление каталогом и уровнем услуг = > См. Также = > Пользователи (потребители услуг) = > Создать
    • Поле Физ. Лицо - добавляем новое. Обязательные поля для ввода Фамилия Имя Телефон
    • Должность
    • Записать закрыть