Скрипт разговора по телефону

=== Скрипт разговора по телефону === Скрипт разговора по телефону

Обязательно улыбаемся при разговоре с клиентом. Помним о том, что клиент чувствует улыбку по телефону.

Общие правила и запреты

Нет техподдержки без обращения
Нет обращения без имени, фамилии и телефона
Нельзя ставить на удержание и узнавать, как обстоят дела. Хочешь узнать подробности: оформи обращение, положи телефон, узнай и перезвони, если надо.
Запрещено обещать или пробовать, на авось. "Я поробую это сделать завтра" - "Я буду работать над этим обращением и дам обратную связь, по результатам"

Скрипт разговора

Ответы на типичные запросы

Требование конкретного сотрудника:

Клиент: Мне нужен <Антон>.
Вы: Он сейчас работает по вашему обращению? Если да надо найти обращение и проверить, если правда - переводим звонок.
Клиент: У меня срочная заявка.
На данном этапе вы должны знать, что конкретно у клиента не работает и присвоить обращению соответствующий статус. Если у заявки статус Инцидент - сообщите об этом клиенту. Вы: Вашей заявке присвоен статус Инцидент, он будет рассмотрена в первую очередь. Если это рядовой запрос на обслуживание тогда Вы: Хорошо, я сделаю в обращении отметку, что это срочно.

Отказ называть фамилию