itms_docs:study:itms:reglament:phone_call_script [База знаний IT Мастер Сервис]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.

=== Скрипт разговора по телефону ===

<html>
<head>
	<title>Скрипт разговора по телефону</title>
</head>
<body>
<p>Обязательно улыбаемся при разговоре с клиентом. Помним о том, что клиент чувствует улыбку по телефону.</p>
<ol>
	<p>Общие правила и запреты</p>
	<li>Нет техподдержки без обращения</li>
	<li>Нет обращения без имени, фамилии и телефона</li>
	<li>Нельзя ставить на удержание и узнавать, как обстоят дела. Хочешь узнать подробности: оформи обращение, положи телефон, узнай и перезвони, если надо.</li>
	<li>Запрещено обещать или пробовать, на авось. "Я поробую это сделать завтра" - "Я буду работать над этим обращением и дам обратную связь, по результатам"</li>
</ol>

<ol>
	<p>Скрипт разговора</p>
	<li>IT Мастер Сервис <Иван> Добрый день!</li>
	<li>Как я могу к вам обращаться?</li>
	<li>Из какой вы компании?</li>
	<li>Как я могу вам помочь?</li>
	<li>Минутку я оформлю обращение, подскажите вашу фамилию и контактный телефон.</li>
</ol>

<p>Ответы на типичные запросы</p>

<ul>
	<p>Требование конкретного сотрудника:</p>
	<li>Клиент: Мне нужен <Антон>.</li>
	<li>Вы: Он сейчас работает по вашему обращению? Если да надо найти обращение и проверить, если правда - переводим звонок.</li>
	<li>Клиент: У меня срочная заявка.</li>
	<li>На данном этапе вы должны знать, что конкретно у клиента не работает и присвоить обращению соответствующий статус. Если у заявки статус Инцидент - сообщите об этом клиенту. Вы: Вашей заявке присвоен статус Инцидент, он будет рассмотрена в первую очередь. Если это рядовой запрос на обслуживание тогда Вы: Хорошо, я сделаю в обращении отметку, что это срочно.</li>
</ul>

<ul>
	<p>Отказ называть фамилию</p>
	<li>Клиент: Зачем вам фамилия</li>
	<li>Вы: Я не смогу оформить обращению и помочь вам если не будет фамилии.</li>
	<li>Клиент: Я же сказала вам из какой я компании.</li>
	<li>Вы: У меня есть стандарты работы, если я их нарушу, меня оштрафуют.</li>
</ul>

</body>
</html>