itms_docs:study:itms:reglament:itilium:how_to_work_in_itilium [База знаний IT Мастер Сервис]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
=== Работа в Итилиум ===

<html>
<p>Работа в Итилиум</p>
<ol>
	<li>Работа с Обращениями</li>
<ol>
	<li>Прием обращения</li>
	<code>Любые обращения пользователей в службу технической поддержки должны фиксироваться. 
	      Метод фиксации может отличаться в зависимости от того нужно ли создать новое обращение либо
		  добавить комментарий к уже существующему.<br>
		  При фиксации обращения важно определить следующие, обязательные для заполнения, параметры:</code>
		  <ul>
				<li>Клиент. Наименование компании клиента</li>
				<li>Инициатор. Лицо в компании Клиента обратившиеся с обращением.</li>
					<code>Если Инициатора в базе нет. Следует СРАЗУ внести в БД новое физ лицо потребителя услуг. см. пункт по
					вводу пользователей потребителей услуг.</code>
				<li>Услуга. Общее название группы услуг, входящихв ее состав.</li>
				<li>Состав услуги. Конкретное действие.</li>
				<li>Тип обращения.</li>
					<ul>
						<li>Запрос на обслуживание - запрос, касающийся Планового сопровождения ПО и инфраструктуры.</li>
						<li>Инцидент - запрос, подразумевающий, невозможность выполнения одним или несколькими сотрудниками, компании
						               Клиента своих должностных обязанностей, даже частично, по причине неисправности оборудования 
									   или БД 1С; <br>
									   либо то, что компания Клиент находится
									   под угрозой санкций, со стороны контролирующих органов (например, работа без ККМ)</li>
						<li>Запрос на изменение - запрос на изменение инфраструктуры и ПО. В данный момент не используется</li>
					</ul>
				<li>Тема обращения. Краткое описание обращения (одной строкой)</li>
				<li>Описание обращения. Полное описание обращения. Зависит от Услуги.</li>
					<ul>
						<li>Разработка ПП 1С и Сопровождение ПП 1С</li>
							<code>Если в компании 1 база, которая обслуживается в нашей компании, и про нее 
								есть вся информация, пользователя допрашивать и писать информацию по БД не надо.
								Достаточно указать: Комплексная или Бухгалтерия или УТ <br> 
								В противном случае заполнение описания БД по плану внизу обязательно.</code>
							<ul>
								<li>Имя БД: "ООО Рога и Копыта тестовая БП"</li>
								<li>Путь в БД: D:\1C_base\Рога и копыта test_bp</li>
								<li>Имя пользователя БД: Бухгалтер</li>
								<li>Пароль пользователя в БД. Если у нас нет админского.</li>
							</ul>
							<code>После описания БД нужно указать, что пользователь хочет сделать (изменить, обновить, исправить),
								как можно более подробно обязательно освящая следующие пункты:</code>
							<ul>
								<li>Документы. Если речь идет о проблеме в каком-то документе, в описании обязательно должен присутствовать ВИД (приходная накладная, реализация товаров и услуг) НОМЕР и ДАТА документа
								, а так же конкретные действия по шагово, которые приводят к появлению проблемы, а так же описание самой проблемы. Если
								сама по себе проблема не дает очевидного понимания того, какую сложность она представляет для пользователя, нужно узнать чем конкретно она ему мешает. </li>
								<li>Справочники. Вид справочника. Описание проблемы или пожеланий</li>
								<li>Отчеты. Если есть пожелание по новому отчету, всегда нужно сразу запросить шапку этого отчета в Excel. Если есть ошибки в существующем 
									нужно узнать все вводные, отборы, даты - чтобы иметь возможность построить такой же отчет в офисе + описание 
									ошибки со слов пользователя.</li>
							</ul>
					</ul>
    	</ul>
	<li>Внесение корректив в обращение</li>
	<code>Часто бывает, что обращение находится в ожидании какого-то события или нескольких событий или есть план выполнения. Тогда необходимо вносить
		комментарий в обращение, КАЖДЫЙ РАЗ при появлении новой информации.</code>
	<code>Пример комментария<br>// 16_09_2018 16_16<br> Звонила Галина Борисовна, сервер оплачен, ожидает паспортных данных инженера для печати доверенности.</code>
	<li>Состояние обращения</li>
		<ul>
			<li>Зарегистрировано. Обращение зафиксировано в системе.</li>
			<li>В работе. Обращение в работе, в текущий момент, назначен Наряд.</li>
			<li>Ожидание. Обращение было в работе, теперь ожидает действия со стороны клиентов, либо 3-их лиц, либо нас</li>
			<li>На уточнении. По обращению нет всех данных. Нужно уточнить информацию.</li>
			<li>Закрыто на 1-й линии. Проблема решилась по телефону, без подключения к ПК пользователяю.</li>
			<li>Закрыто. Обращение закрыто.</li>
		</ul>
</ol>
	<li>Работа с Нарядами</li>
	<code>Наряд создается, перед выполнением работы. Работой считается удаленное соединение, выезд и т.п. Консультации по телефону без
		подключения работой не считаются.</code>
		<ol>
			<li>Наряд в офисе</li>
				<ul>
					<li>Варианты создания наряда</li>
						<ul>
							<li>На основе Обращения клиента</li>
							<li>Самостоятельно.</li>
								<code>Для фиксации времени выполнения регламентных задач: Проверка бэкапов и т.д.</code>
						</ul>
					<li>Параметры Наряда</li>
						<ul>
                                                        <li>Группа параметров ИТМС: Сверхурочно - для сверхурочных нарядов флаг обязателен.</li>
                                                        <li>Группа параметров ИТМС: Разовый клиент нужен счет - обязателен для работ по разовым клиентам.</li>
							<li>Задача/Описание</li>
								<code>Целиком переносится из Обращения автоматически.</code>
							<li>Тип</li>
								<code>В офисе, На выезде. Для Нарядов с услугой выезд тип: В офисе.</code>
							<li>Ответственный</li>
								<code>Сотрудник, выполняющий работу.</code>
							<li>Решение/Замечания</li>
								<code>Фиксация всех действий и плана по Наряду.</code>
								<ul>
									<li>План выполнения Наряда.</li>
										<code>Если работа большая необходимо составить План выполнения 1. делаю то 2. Делаю это.
											В любом случае, инженер Всегда Обязан четко представлять, что он сейчас делает
											и с какой целью.<br></code>
										<code>Пример плана работы:<br>
											ок 1. Копируем текущую базу<br>
											ок 2. Устанавливаем эмулятор для тестов 31.08.2018 17:23:42<br>
											ок 3. Анализ текущей ситуации по применению онлайн ккт - что сделано, что работает, что не работает<br>
											ок 3.1 При открытии смены сделал 31.08.2018 <br>
											ок 3.2 При закрытии смены сделал 31.08.2018 19_01<br>
											   3.3 кнопка Выемка денег<br>
											// Приостановка 31.08.2018 16:00:09 <br>
											Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.<br></code>	
									<li>Комментарии к приостановкам и фиксация продвижения.</li>
									<code>Нужно фиксировать ход работ и приостановки по Наряду.</code>
									<code>Пример:<br>
									// Приостановка 31.08.2018 16:00:09 <br>
											Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.<br></code>
								</ul>
							<li>Состояние Наряда</li>
							<ul>
								<li>Назначен</li>
								<li>В работе</li>
								<li>Приостановлен</li>
								<li>Завершен</li>
							</ul>
						</ul>
					
				</ul>
			<li>Наряд на выезде</li>
				<ul>
					<li>Фиксация выезда</li>
						<code>Время, затраченное на то, чтобы добраться до клиента в Итилиум не учитывается, поэтому создается наряд на услугу:
						Поддержка автоматизированных рабочих мест (АРМ), состав услуги: Выезд. Далее наряд переходит в состояние Завершен.<br>
						Данные действия должны быть выполнены непосредственно перед выездом.<br>
						Выезды для развоза счетов в программе фиксировать не надо.</code>
					<li>Фиксация работы</li>
						<code>Перед выездом, в офисе создается наряд на услугу, которая нужна клиенту. Состояние наряда присвается: Назначен.
						По прибытии к клиенту в мобильном клиенте переводим Наряд в состояние: В работе. По отъезду состояние: Завершен либо 
						Приостановлен. Комментарии и ведение Наряда, так же как и в офисе.</code>
				</ul>
		</ol>
	<li>Ввод нового потребителя услуг</li>
		<ul>
			<li>Управление каталогом и уровнем услуг = > См. Также = > Пользователи (потребители услуг) = > Создать</li>
			<li>Поле Физ. Лицо - добавляем новое. Обязательные поля для ввода Фамилия Имя Телефон</li>
			<li>Должность</li>
			<li>Записать закрыть</li>
		</ul>
	
</ol>
</html>