|
Следующая версия
|
Предыдущая версия
|
itms_docs:study:itms:reglament:how_to_work_in_itilium [2019/06/13 04:11]
127.0.0.1 внешнее изменение |
— (текущий) |
| <html> | |
| <p>Работа в Итилиум</p> | |
| <ol> | |
| <li>Работа с Обращениями</li> | |
| <ol> | |
| <li>Прием обращения</li> | |
| <code>Любые обращения пользователей в службу технической поддержки должны фиксироваться. | |
| Метод фиксации может отличаться в зависимости от того нужно ли создать новое обращение либо | |
| добавить комментарий к уже существующему.<br> | |
| При фиксации обращения важно определить следующие, обязательные для заполнения, параметры:</code> | |
| <ul> | |
| <li>Клиент. Наименование компании клиента</li> | |
| <li>Инициатор. Лицо в компании Клиента обратившиеся с обращением.</li> | |
| <code>Если Инициатора в базе нет. Следует СРАЗУ внести в БД новое физ лицо потребителя услуг. см. пункт по | |
| вводу пользователей потребителей услуг.</code> | |
| <li>Услуга. Общее название группы услуг, входящихв ее состав.</li> | |
| <li>Состав услуги. Конкретное действие.</li> | |
| <li>Тип обращения.</li> | |
| <ul> | |
| <li>Запрос на обслуживание - запрос, касающийся Планового сопровождения ПО и инфраструктуры.</li> | |
| <li>Инцидент - запрос, подразумевающий, невозможность выполнения одним или несколькими сотрудниками, компании | |
| Клиента своих должностных обязанностей, даже частично, по причине неисправности оборудования | |
| или БД 1С; <br> | |
| либо то, что компания Клиент находится | |
| под угрозой санкций, со стороны контролирующих органов (например, работа без ККМ)</li> | |
| <li>Запрос на изменение - запрос на изменение инфраструктуры и ПО. В данный момент не используется</li> | |
| </ul> | |
| <li>Тема обращения. Краткое описание обращения (одной строкой)</li> | |
| <li>Описание обращения. Полное описание обращения. Зависит от Услуги.</li> | |
| <ul> | |
| <li>Разработка ПП 1С и Сопровождение ПП 1С</li> | |
| <code>Если в компании 1 база, которая обслуживается в нашей компании, и про нее | |
| есть вся информация, пользователя допрашивать и писать информацию по БД не надо. | |
| Достаточно указать: Комплексная или Бухгалтерия или УТ <br> | |
| В противном случае заполнение описания БД по плану внизу обязательно.</code> | |
| <ul> | |
| <li>Имя БД: "ООО Рога и Копыта тестовая БП"</li> | |
| <li>Путь в БД: D:\1C_base\Рога и копыта test_bp</li> | |
| <li>Имя пользователя БД: Бухгалтер</li> | |
| <li>Пароль пользователя в БД. Если у нас нет админского.</li> | |
| </ul> | |
| <code>После описания БД нужно указать, что пользователь хочет сделать (изменить, обновить, исправить), | |
| как можно более подробно обязательно освящая следующие пункты:</code> | |
| <ul> | |
| <li>Документы. Если речь идет о проблеме в каком-то документе, в описании обязательно должен присутствовать ВИД (приходная накладная, реализация товаров и услуг) НОМЕР и ДАТА документа | |
| , а так же конкретные действия по шагово, которые приводят к появлению проблемы, а так же описание самой проблемы. Если | |
| сама по себе проблема не дает очевидного понимания того, какую сложность она представляет для пользователя, нужно узнать чем конкретно она ему мешает. </li> | |
| <li>Справочники. Вид справочника. Описание проблемы или пожеланий</li> | |
| <li>Отчеты. Если есть пожелание по новому отчету, всегда нужно сразу запросить шапку этого отчета в Excel. Если есть ошибки в существующем | |
| нужно узнать все вводные, отборы, даты - чтобы иметь возможность построить такой же отчет в офисе + описание | |
| ошибки со слов пользователя.</li> | |
| </ul> | |
| </ul> | |
| </ul> | |
| <li>Внесение корректив в обращение</li> | |
| <code>Часто бывает, что обращение находится в ожидании какого-то события или нескольких событий или есть план выполнения. Тогда необходимо вносить | |
| комментарий в обращение, КАЖДЫЙ РАЗ при появлении новой информации.</code> | |
| <code>Пример комментария<br>// 16_09_2018 16_16<br> Звонила Галина Борисовна, сервер оплачен, ожидает паспортных данных инженера для печати доверенности.</code> | |
| <li>Состояние обращения</li> | |
| <ul> | |
| <li>Зарегистрировано. Обращение зафиксировано в системе.</li> | |
| <li>В работе. Обращение в работе, в текущий момент, назначен Наряд.</li> | |
| <li>Ожидание. Обращение было в работе, теперь ожидает действия со стороны клиентов, либо 3-их лиц, либо нас</li> | |
| <li>На уточнении. По обращению нет всех данных. Нужно уточнить информацию.</li> | |
| <li>Закрыто на 1-й линии. Проблема решилась по телефону, без подключения к ПК пользователяю.</li> | |
| <li>Закрыто. Обращение закрыто.</li> | |
| </ul> | |
| </ol> | |
| <li>Работа с Нарядами</li> | |
| <code>Наряд создается, перед выполнением работы. Работой считается удаленное соединение, выезд и т.п. Консультации по телефону без | |
| подключения работой не считаются.</code> | |
| <ol> | |
| <li>Наряд в офисе</li> | |
| <ul> | |
| <li>Варианты создания наряда</li> | |
| <ul> | |
| <li>На основе Обращения клиента</li> | |
| <li>Самостоятельно.</li> | |
| <code>Для фиксации времени выполнения регламентных задач: Проверка бэкапов и т.д.</code> | |
| </ul> | |
| <li>Параметры Наряда</li> | |
| <ul> | |
| <li>Задача/Описание</li> | |
| <code>Целиком переносится из Обращения автоматически.</code> | |
| <li>Тип</li> | |
| <code>В офисе, На выезде. Для Нарядов с услугой выезд тип: В офисе.</code> | |
| <li>Ответственный</li> | |
| <code>Сотрудник, выполняющий работу.</code> | |
| <li>Решение/Замечания</li> | |
| <code>Фиксация всех действий и плана по Наряду.</code> | |
| <ul> | |
| <li>План выполнения Наряда.</li> | |
| <code>Если работа большая необходимо составить План выполнения 1. делаю то 2. Делаю это. | |
| В любом случае, инженер Всегда Обязан четко представлять, что он сейчас делает | |
| и с какой целью.<br></code> | |
| <code>Пример плана работы:<br> | |
| ок 1. Копируем текущую базу<br> | |
| ок 2. Устанавливаем эмулятор для тестов 31.08.2018 17:23:42<br> | |
| ок 3. Анализ текущей ситуации по применению онлайн ккт - что сделано, что работает, что не работает<br> | |
| ок 3.1 При открытии смены сделал 31.08.2018 <br> | |
| ок 3.2 При закрытии смены сделал 31.08.2018 19_01<br> | |
| 3.3 кнопка Выемка денег<br> | |
| // Приостановка 31.08.2018 16:00:09 <br> | |
| Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.<br></code> | |
| <li>Комментарии к приостановкам и фиксация продвижения.</li> | |
| <code>Нужно фиксировать ход работ и приостановки по Наряду.</code> | |
| <code>Пример:<br> | |
| // Приостановка 31.08.2018 16:00:09 <br> | |
| Перекур. завис на 2 пункте не устанавливается драйвер для эмулятора ФР.<br></code> | |
| </ul> | |
| <li>Состояние Наряда</li> | |
| <ul> | |
| <li>Назначен</li> | |
| <li>В работе</li> | |
| <li>Приостановлен</li> | |
| <li>Завершен</li> | |
| </ul> | |
| </ul> | |
| | |
| </ul> | |
| <li>Наряд на выезде</li> | |
| <ul> | |
| <li>Фиксация выезда</li> | |
| <code>Время, затраченное на то, чтобы добраться до клиента в Итилиум не учитывается, поэтому создается наряд на услугу: | |
| Поддержка автоматизированных рабочих мест (АРМ), состав услуги: Выезд. Далее наряд переходит в состояние Завершен.<br> | |
| Данные действия должны быть выполнены непосредственно перед выездом.<br> | |
| Выезды для развоза счетов в программе фиксировать не надо.</code> | |
| <li>Фиксация работы</li> | |
| <code>Перед выездом, в офисе создается наряд на услугу, которая нужна клиенту. Состояние наряда присвается: Назначен. | |
| По прибытии к клиенту в мобильном клиенте переводим Наряд в состояние: В работе. По отъезду состояние: Завершен либо | |
| Приостановлен. Комментарии и ведение Наряда, так же как и в офисе.</code> | |
| </ul> | |
| </ol> | |
| <li>Ввод нового потребителя услуг</li> | |
| <ul> | |
| <li>Управление каталогом и уровнем услуг = > См. Также = > Пользователи (потребители услуг) = > Создать</li> | |
| <li>Поле Физ. Лицо - добавляем новое. Обязательные проля для ввода Фамилия Имя Телефон</li> | |
| <li>Должность</li> | |
| <li>Записать закрыть</li> | |
| </ul> | |
| | |
| </ol> | |
| </html> | |